制定日 2026年2月
株式会社DECENCIA
代表取締役社長 西野 英美
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はじめに
株式会社 DECENCIA（以下、「当社」といいます。）は、「肌の不公平をなくしたい」というパーパスのもと、敏感肌に悩む方々へ「愛とほんとうから、生きやすい明日をとどける。」ために、すべての従業員が一人ひとりのお客さまを想い、熱量をもって向き合い、商品、サービス、体験等の様々な価値創出に向けて、日々取り組んでいます。
当社が掲げる企業理念「愛とほんとうから、生きやすい明日をとどける。」を実現するためには、従業員一人ひとりが安全で尊重される職場環境で働くことが必要不可欠と考え、当社では「ポーラ・オルビスグループ行動綱領」ならびに「ポーラ・オルビスグループ人権方針」に基づき、万が一、お客さまによる社会通念上不相当な行為により、従業員の人権が侵害されうる事態が発生した場合の基本方針について、以下のとおり策定いたしました。 -
カスタマーハラスメントの定義
当社では、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」に基づいて、カスタマーハラスメントを「職場において行われるお客さま等の事業に関係を有する方の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境が害されること」と定義します。
【カスタマーハラスメントに該当する言動例】 ※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
（1）「お客さま等のクレーム・要求の内容に妥当性が認められない場合」の例- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、恐喝、名誉棄損、侮辱、人格否定）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 執拗な（しつこい）・継続的な（長時間、何度も繰り返す）言動
- 拘束的な言動（居座り、不退去、監禁、長時間の電話）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 個人への攻撃、嫌がらせ（当社従業員を無断で撮影・録画・録音する行為、SNS/インターネット、マスコミ等を通じた中傷、顔・名札等を本人の許諾なく公開する行為やほのめかしを含む）
- 過度な謝罪の要求
- 提供された商品・サービスに対し過度な、正当な理由のない要求（商品交換、金銭補償等）
- 特別対応の要求（個人や責任者を指名し対応・謝罪を要求）
- その他不可能な行為、抽象的な行為の要求
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カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
お客さまからのご意見やご要望に対しては、真摯かつ冷静に、そして合理的に対応してまいります。
一方で、その要求内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、通常のご意見、ご要望とは判断せず、対応を中断し、当該要求・言動等が継続する場合には以降のお取引やサービスの提供をお断りする場合がございます。さらに、要求内容や言動が悪質と判断した場合には、警察や弁護士等と連携の上、通報、刑事手続き、法的措置などを通じ、毅然と対応いたします。 -
カスタマーハラスメントに対する取り組み
当社は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築します。- カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定、相談対応体制の整備
- 従業員へのカスタマーハラスメントに関する正しい知識・意識づけの実施、基本方針・対応方法・手順等の周知
- より適切な対応のための警察・外部の専門家等との連携